MIJMERINGEN

Ster inactiefSter inactiefSter inactiefSter inactiefSter inactief
 

200731MijmeringHoe langer hoe meer moeten wij als klanten alles zelf doen. Ging je vroeger naar een winkel, liet je je adviseren waardoor je akkoord ging met het aanbod van de winkel, de koop werd gesloten en de spullen werden besteld en na een week of wat geleverd. Vervolgens kreeg je een rekening toegestuurd, soms met een optisch leesbare acceptgirokaart, zodat je de betaling deels geautomatiseerd kon laten plaatsvinden. Cash betalen ging uiteraard ook. Dit was tot ongeveer begin jaren negentig de situatie.

Je kon overigens wel spullen kopen vanuit huis bij postorderbedrijven zoals Otto en Wehkamp. Dat kon schriftelijk of telefonisch, nadat je een keuze uit een dikke gids had gemaakt. Link was hierbij dat je op krediet kon kopen tegen astronomische rentepercentages. Zo konden ook arme mensen luxe spullen aanschaffen, al zorgden de kredieten vervolgens weer voor de nodige problemen.

Kijken we vandaag de dag dan zien we dat de lokale winkeliers het erg moeilijk hebben. Vaak kunnen ze niet het aanbod bieden wat de concurrenten op het web aanprijzen en waar eerst het advies en de service de verkoopargumenten waren van de lokale winkeliers, halen de online consumenten hun advies bij de collega-consumenten, die in feedback en reviews aangeven wat ze van de producten en de aanbieder vinden. Ook hier wordt behoorlijk mee gesjoemeld, maar de vraag is of de lokale winkelier wél het juiste advies kan geven. Soms maken deze winkels deel uit van landelijke ketens en is het personeel niet echt thuis in de producten die ze aanbieden.  Bovendien zijn de prijzen bij lokale winkeliers vaak veel hoger dan bij de internetaanbieder. De logistiek van internetwinkels is zodanig geperfectioneerd dat de artikelen meestal binnen 36 uur thuis bezorgd kunnen worden. Het is moeilijk concurreren tegen deze markt. Het  echte nadeel aan online shoppen is, dat je je persoonlijke gegevens achterlaat en jouw koopgedrag daarmee ook. Die gegevens zijn inmiddels ook handelswaar geworden.

Winkels die lokaal niet echt zullen verdwijnen zijn de zaken waar je verzorgd wordt of waar je dagelijkse behoeften afneemt, zoals kappers en supermarkten. Maar zelfs voor supermarkten bestaan inmiddels bezorgservices van de supermarkt zelf of concurrenten die helemaal geen fysieke verkooppunten hebben. Het wordt stiller in het dorp.

Wat we ook zien is dat de supermarkten ook hoe langer hoe meer overgaan op zelfservice. Je haalt een apparaat op waarmee je de boodschappen zelf scant als je ze in de winkelwagen legt en achteraf hoef je bij een doe-het-zelf kassa alleen maar af te rekenen. De supermarkten geven aan dat ze dit doen omdat de markt erom vraagt. Mensen willen zelf in control zijn, volgens de marketeers van deze winkelketens. Met klem wordt verzekerd dat het zeker geen bezuinigingsoperatie is, alsof dat iets vies is. Maar dat is het natuurlijk wel, want ondanks dat de kans op fraude groter is en de investeringen hoog zijn, wordt hiermee wel winkelpersoneel uitgespaard. En winkelpersoneel kost altijd geld, zelfs nadat ze niet meer bij je werken. Bovendien is winkelpersoneel beperkt inzetbaar en heeft het een CAO en is stemmingsgevoelig. Dat alles heeft een scanstraat niet. Wordt het daarmee beter, of is dit werkelijk wat de klanten willen? Persoonlijk vind ik het wel gezellig om eens een praatje te maken met de kassamedewerker. En nu ben ik niet echt een eenzame man. Maar mensen die  net als nu in de coronatijd grotendeels aan huis zijn gebonden en de hele dag geen mens zien is de cassiere wellicht wel de enige persoon die ze kunnen spreken.
De ontwikkelingen staan niet stil hier. Binnenkort kun je met je eigen smartphone scannen of hoef je je boodschappen alleen maar in je kar te leggen en camera’s hebben alles al voor je op de rekening gezet en als je naar buiten gaat is alles geautomatiseerd afgerekend. Alles waar mensen bij te pas komen  wordt zowat gedigitaliseerd. Is dit nu ideaal?

Banken zijn ook van die instellingen die zelfservice tot de norm hebben verheven. Formeel was het een dienstverlenende organisatie voor je financiële handel en wandel. Nu heb je een smartphone en nog een pasje en een paar digitale certificaten nodig om alles zelf te kunnen regelen. Door de zogenaamde transparantie zijn de kosten van financiële adviezen ontkoppeld van de financiële producten zelf. Voordeel is wel dat je ziet waar het geld naar toe gaat, maar als je gewend was dat de dienstverlening en het product samen één kostprijs hadden, is het dus wel schrikken als je ziet wel aandeel in het advies zit. Goedkoper is het er zeker niet door geworden. Door zelfservice te propageren proberen de banken de kosten nog wat te drukken. Er zijn zelfs adviesgevoelige diensten waarbij je jezelf mag adviseren als je een testje hebt gedaan en ervoor bent geslaagd. Dit om te voorkomen dat de banken in moeilijkheden komen met de WFT vanwege slechte adviezen.

Je bent hier erg op jezelf aangewezen en je hebt geen feedback. Bovendien moet je ook wel snappen waarmee je bezig bent. Zeker niet iedereen is in staat om zijn eigen financiële zaken te overzien of te regelen. Om alsnog iemand mee te laten kijken ben je aangewezen op kostbare adviesbureaus of de schuldsanering als het fout gaat.

De laatste zelfservice-toestand, waar ik het over wil hebben, is de ZZP-er. Bij een vaste baan zit je in een veilige omgeving met een collectieve CAO, regelingen voor pensioen, werkeloosheid en arbeidsongeschiktheid en een groot aantal secundaire arbeidsvoorwaarden. Als ZZP-er moet je het zelf maar uitzoeken. Wil je dit netjes regelen dan moet je individueel op pad om voorzieningen en zekerheden te regelen. In de praktijk zul je zien dat de kosten veel hoger zijn dan wanneer dit in dienstverband is geregeld. Je zult om te kunnen concurreren daarom keuzes moeten maken, zekerheden moeten laten vallen, waardoor je bij bijvoorbeeld zo’n coronacrisis extra kwetsbaar wordt.

Kortom zelfservice kan voor velen een uitkomst zijn, maar grote vaak wat kansarmere groepen worden door zelfservice juist erg  kwetsbaar.

Lang leve de vooruitgang.

 


....And then one day you find ten years have got behind you.

No one told you when to run, you missed the starting gun (Pink Floyd