MIJMERINGEN

Gebruikerswaardering: 5 / 5

Ster actiefSter actiefSter actiefSter actiefSter actief
 

210213MijmeringIk heb een nieuwe bureaustoel besteld. De stoel waarop ik nu zit is 22 jaar oud en dat is hem aan te zien. Het was destijds een moderne stoel met een gasveer en vijf poten en een mesh achterkant. Inmiddels kent de bekleding gaten, zijn er rafels aan de rugleuning, zijn alle doppen van de poten verdwenen en is het metaal behoorlijk bekrast. Maar ondanks dat alles zit hij nog niet slecht. Toch time for change. Hij ziet er tenslotte niet uit en het oog wil ook wat.
Omdat de stoel dagelijks uren wordt gebruikt moet de opvolger wel arbotechnisch in orde zijn en degelijk. In ons dorp is er geen winkel met kantoormeubelen en een Ikea-stoeltje is misschien wel leuk, maar voor het duurzame dagelijkse gebruik door een meer dan 110 kg zware zestiger is dit wat teveel gevraagd. Dus werd ik teruggeworpen op het internet.

Via de blauwe bol een goede stoel uitgezocht en besteld. Hij zou 9 dagen later geleverd worden. Dat is in deze tijd al bijzonder, omdat de meeste bestellingen al binnen blijken te komen voordat je de enterknop van het bestellen hebt ingedrukt. Op 11 februari zou de stoel dan komen. Niet van de blauwe bol zelf maar van een leverancier die via de blauwe bol verkoopt. Prima dat bedrijven de blauwe bol voor hun administratieve besognes gebruiken, maar de verwachte service van de blauwe bol is dan zeker niet gegarandeerd: niet een dag later in huis, geen alternatief afleveradres, en geen track-and-trace code. Afwachten dus of de stoel op de geplande lever-dag wordt afgeleverd.
De grote dag was zover.
De gehele dag binnen gebleven en gewacht tot het grote moment zou aanbreken.
Helaas, tegen een uur of 9 ’s avonds gaf ik de moed op. Die stoel die zou niet op 11 februari meer aankomen, althans niet in 2021.
In principe heb ik de koop gesloten bij de blauwe bol, dus daar even naar de site. Ik klik mijn bestelling aan en zie dat de levering gepland staat voor vandaag, de 11e. Verder alleen de naam van de leverancier, zonder contactgegevens en een optie om vragen te stellen.
Vragen stel je normaal aan mensen, maar sinds een jaar of 5 is dat afgeschaft. Waren er eerst nog callcenters, waarbij je via een belmenu bij de afdeling ‘consumentenlevering’ kwam en daar je beklag kon doen, nu hebben we uitsluitend chatbots.

Een chatbot is een samentrekking van de woorden chatten (kletsen) en robot en dat is ook wat het is. De mens is uitgeschakeld: je praat met een machine. De mijne heette Billie. Geen social talks of wat dan ook: gelijk naar de kern: Billie vroeg waarmee hij kon helpen. Ik typte dat de bureaustoel die ik had besteld niet op tijd was geleverd.
Antwoord Billie: ‘Waarschijnlijk uitloop van de levering. Wacht maar tot morgen’. Vervolgens werd de vraag gesteld of ik tevreden was over het antwoord en had ik de rest van de avond me kunnen vermaken met hoe ik de dienstverlening bij de blauwe bol naar nog hogere niveaus kon brengen. Alsof ik daar verstand van heb. In mijn ogen hoeft er niets verbeterd te worden als bedrijven doen wat ze met me afspreken. Daar valt niets aan te verbeteren.

Het werd 12 februari en het leek of mijn oude bureaustoel hoe langer hoe oncomfortabeler werd. Geen bureaustoel geleverd die dag. Op 13 februari typ ik nu deze column vanuit mijn werkkamer op nog steeds mijn oude bureaustoel. Pling, zegt Outlook en er komt een mail binnen van de blauwe bol. De blauwe bol vraagt me wat mijn ervaringen waren met Billie, de chatbot. Ik heb de afgelopen jaren een gezonde haat gecreëerd tegen customer feedbackvragen. Koop je iets onbenulligs voor een paar euro; het bedrijf doet gewoon wat het zegt en dan moet ik daar iets van gaan vinden. Met een beetje pech duurt het invullen van zo’n review 10x zo lang dan de gehele aankoop en levering. Daar ben ik mee gestopt.
Niet echt, want ik was zo teleurgesteld in Billie, dat ik dat de blauwe bol wel even wilde vertellen. Dus na een review waarin ik geen spaander meer heel liet over de arrogante K*-dienstverlening van die enge Billie, kreeg ik als afscheid dat ze het jammer vonden dat ik niet 100% tevreden was en dat ze van plan waren om het toch ieder naar de zin te maken en zeker mijn kritiek ter harte zouden nemen. Ammehoela!

Geen haar op het hoofd van de blauwe bol zal iets met mijn kritiek gaan doen. Daarmee is ook deze review nutteloos, maar ik ben wel mijn frustratie kwijt. Het enige wat er bij de blauwe bol met mijn kritiek gebeurt is dat ik in de statistieken terecht kom bij de 5% zeurkousen. En zolang die 5% geen 10% worden blijft alles zoals het is.
Zeker in een tijd waar we noodgedwongen mensen en bedrijven niet live kunnen ontmoeten is het toch van het grootste belang om bij klachten deze te kunnen melden aan een mens. Een chatbot is voor sommige zaken wellicht best een uitkomst, maar wanneer iets maar riekt naar ontevredenheid of een klacht, moet men direct overschakelen naar een ‘live-‘verbinding met mensen. Tot voor kort kon men nog chatten met medewerkers, mailen of bellen, maar hoe langer hoe meer zijn al deze kanalen afgesloten.

Reden temeer om ons koopgedrag aan te passen. Koop zoveel mogelijk lokaal. Je bent eruit, je maakt nog eens een praatje en je raakt meer verbonden met je omgeving. Wellicht ben je een paar centen duurder uit, maar dan heb je ook wel wat. Want als er iets mis is, weet je ook met wie je te maken hebt. Die kan dan echt bewijzen wat hij of zij waard is.

Oja, die bureaustoel. Die is nog steeds niet binnen.


....And then one day you find ten years have got behind you.

No one told you when to run, you missed the starting gun (Pink Floyd